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¿Qué cambios nos esperan la próxima vez que nos alojemos en un hotel?

¿Cómo serán los servicios de hotel? ¿Qué podremos hacer y qué no? ¿Cómo podremos estar seguros que cumplen todos los protocolos de bioseguridad? Ante las nuevas necesidades de higiene y distancia social, el sector hotelero se prepara para garantizar la seguridad a sus huéspedes y empleados.

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El sector hotelero se prepara para garantizar la seguridad a sus huéspedes y empleados

A medida que los distintos países empiezan sus planes de liberación de las cuarentenas, el sector hotelero ya empieza a moverse pensando en el futuro. Y en ese futuro, para asegurar la protección de sus clientes y generarles confianza, cambiarán muchas cosas: desde la forma de servir el desayuno, hasta la forma de hacer el check in.

Ya el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) dio a conocer las directrices en esta materia:

  • Limpieza
  • Garantías de distanciamiento social
  • Capacitación al personal
  • Integración de tecnologías que permitan la automatización
  • Comunicación sobre los nuevos protocolos
  • Reapertura segura de puntos de venta de alimentos y bebidas y de espacios para reuniones

En el caso de Estados Unidos, también la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento (AHLA) ha hecho público un listado de nuevas pautas de seguridad y limpieza para que los hoteles cumplan una vez comiencen a reabrir en medio de la pandemia de coronavirus.

Hoy, cadenas de hoteles como Marriott, Hilton, Wyndham, Hyatt y Walt Disney Parks and Resorts se han acogido a la guía de la salud Safe Stay (Estancia segura) que presentó a inicios de mayo la AHLA, en donde se recomienda modificar o limitar muchos aspectos de la estadía hasta ahora conocida en los hoteles.

Desde luego, las modificaciones y adaptaciones que se harán a todas estas directrices mundiales serán varias de acuerdo a cada país, pero al menos es posible identificar algunas medidas comunes que resultarán de gran importancia para los viajeros en su próxima estadía dentro de un hotel:

Más limpio que nunca

Si bien la limpieza siempre fue un tema importante al momento de elegir un hotel, ahora pasará al primer puesto en nuestra escala de prioridades como viajeros.

Además de los dispensadores de alcohol, gel antibacterial en todas las habitaciones, baños, ascensores o el uso de guantes y tapabocas para todos los colaboradores del hotel, las compañías se han esforzado en este tema y algunas incluso han creado sus propios programas de sanidad y limpieza.

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La limpieza pasará al primer puesto en nuestra escala de prioridades como viajeros

La cadena hotelera Accor, por ejemplo, ha elevado estos estándares aún más al lanzar un sello exclusivo de limpieza y prevención: ALLSAFE, cuyos estándares fueron desarrollados y aprobados por Bureau Veritas, líder mundial en pruebas, inspección y certificación.

Hoteles Hilton, por su parte, realizó una alianza con el equipo de Prevención y Control de Infecciones de la Clínica de Mayo. También explora el uso de pulverizadores electrostáticos, que rocían uniformemente desinfectante en áreas amplias, y luz ultravioleta para desinfectar superficies y objetos.

De igual forma, cadenas como Marriott ya planean la reapertura. La empresa utiliza no solo desinfectante de grado hospitalario para limpiar superficies en todo el hotel (rociadores electrostáticos), sino tecnología de luces ultravioleta para desinfectar llaves para huéspedes y dispositivos compartidos por empleados.

Hay una nueva figura que surgirá en el Grupo Barcelo. Se trata del higienista, una persona responsable de la aplicación de estrictos protocolos de limpieza con productos de grado hospitalario y procedimientos de desinfección por vía aérea para zonas de difícil acceso. El mismo cargo lo ha creado en el Hyatt Centric Gran Vía Madrid para sus 995 propiedades alrededor del mundo.

Nuevas certificaciones

Gremios, cadenas hoteleras y hasta la propia WTTC han lanzado una serie de sellos y certificaciones que contribuyen a la recuperación y confianza de todos los integrantes del sector.

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Gremios trabajan en la construcción de sellos y certificaciones

NH Hotel Group, por ejemplo, trabaja junto con la certificadora SGS en el desarrollo de un sello de protocolos específicos de higiene y desinfección que permitiría la apertura de las puertas bajo estrictas condiciones. Según han explicado, los protocolos incluirán las recomendaciones de las autoridades sanitarias globales y locales, y tendrán en cuenta las normativas sanitarias vigentes en cada país.

El hotel NH Collection Barbizon Palace de Ámsterdam, operando actualmente, y el NH Nacional en Madrid, serán los primeros donde ambas compañías apliquen los estándares sanitarios, pero la intención es que todos consigan el sello.

En España, la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) ya presentó el protocolo de acción, que permitirá crear el certificado Hoteles Covid free, para garantizar la seguridad de los clientes y trabajadores. Y, en Colombia, Cotelco, creó el programa que otorga el sello “Juntos contra el Covid” que permitirá a los establecimientos de alojamiento prepararse para prestar a los huéspedes un servicio más exigente en los temas de aseo, limpieza y desinfección.

En mayo pasado el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, con el apoyo de ProColombia e Icontec, también crearon el sello de bioseguridad 'Check in certificado, covid-19 bioseguro', que pretende garantizar riesgos mínimos de contagio del virus y que cuenta con el respaldo de la Organización Mundial del Turismo (OMT).

El celular hará parte de la experiencia

La incorporación de la tecnología en esta nueva realidad hotelera, también ha comenzado a abrirse espacio. El sistema Mobile Key o las aplicaciones móviles permitirán a los huéspedes realizar los procesos de check in y check out sin pasar por recepción.

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La tecnología hará parte de la experiencia en los hoteles

Por ejemplo, el programa de fidelización Marriott Bonvoy, lanzado mucho antes de que surgiera el coronavirus, tiene una app bajo el mismo nombre con la que es posible buscar y reservar hoteles y, además hacer check-in y activar una llave móvil en el celular para acceder a una habitación.

Digital Key, disponible a través de la aplicación Hilton Honors, es un programa similar; permite a los viajeros elegir un cuarto, registrarse y luego abrirlo con su teléfono celular.

La app del Grupo Barceló también permite a los viajeros completar el check in y el check out sin pasar por recepción, abrir la puerta de su habitación, solicitar servicios ofrecidos por el hotel, buscar información sobre el establecimiento e incluso manejar la domótica de su habitación para abrir cortinas o encender luces, minimizando así el contacto. También pueden solicitar el room service en la modalidad “Grab & go”, a través del móvil.

Otra forma en que los hoteles están facilitando el registro de sus huéspedes para evitar el mínimo contacto posible, es a través de terminales instaladas en los vestíbulos. La alemana a&o Hotels and Hostels , por ejemplo, ya tiene un desarrollo propio.

Buffets asistidos

El concepto de buffets, tal y como lo conocemos, se transforma. Además de mantener las distancias y las normas de higiene que habrá que respetar en todo el hotel, ahora los alimentos se servirán únicamente en bandejas tapadas o empaques, y será un miembro del equipo de alimentos quien vaya sirviendo lo que el cliente vaya pidiendo.

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El concepto de buffets, tal y como lo conocemos, se transforma

Ahora, cada alojamiento es libre de decidir si mantiene el buffet en estas condiciones o si prefiere servir en mesas platos a la carta.

Algunas cadenas de hoteles, como NH Hotel Group, implementaron servicios para reservar la mesa en el horario del desayuno desde el dispositivo móvil del visitante, lo que permite una mejor organización para el hotel y garantiza el distanciamiento social. También ofrece la opción de gestionar el servicio a la habitación e incluso cuenta con un chat, para efectuar todo tipo de consultas al equipo del hotel.

Otra de las prácticas que encontrarán los huéspedes es la de los turnos de comidas en los restaurantes, para asegurar el distanciamiento social.

¿Se les hará la prueba a los huéspedes?

La detección de temperatura para huéspedes y empleados es una línea de defensa para detectar posibles infecciones, pero no está claro cuán ampliamente se implementará en los hoteles.

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La detección de temperatura para huéspedes y empleados es una línea de defensa para detectar posibles infecciones

En The Venetian en Las Vegas, que aún no se ha reabierto, se usarán escáneres térmicos en cada punto de entrada “permitiendo controles discretos y no invasivos de temperatura” para el personal y los huéspedes.

En Singapur, una campaña nacional llamada SG Clean se ha implementado en todas las industrias e incluye un conjunto de estándares para hoteles, que incluye controles de temperatura para los huéspedes, “cuando sea factible y aplicable”.

Dentro de los protocolos del Four Seasons en Nueva York se incluye un único punto de entrada para todos los huéspedes y empleados donde se verifica la temperatura de cada persona.

Y las zonas comunes…

Con el objetivo de evitar aglomeraciones, los organismos de salud han sugerido que instalaciones como el gimnasio o los spas funcionen previa reserva y manteniendo todas las medidas de higiene.

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Adaptaciones en las zonas comunes de un hotel

Anantara Hotels, Resorts & Spas, con sede en Bangkok, dijo al describir sus nuevas políticas que “las clases de entrenamiento y holísticas se adaptarán para el bienestar óptimo de los huéspedes”, haciendo referencia a sesiones privadas de entrenamiento personal.

Y Mandarin Oriental también espera ofrecer muchos de sus servicios personalizados. Todavía están resolviendo los detalles, pero el director de spa de la marca de lujo no quiere privar aún más a los huéspedes que ansiaban el contacto humano incluso antes de que se produjera la pandemia.

En Colombia, inicialmente hasta el 1 de julio, no puede haber actividades en gimnasios, piscinas ni saunas, según ha decretado el Gobierno Nacional. No obstante, se anticipa que algunas cadenas instalarán pequeños equipos de gimnasio en algunas habitaciones, mientras que piscinas y zonas húmedas serán restringidas.

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